Η ΤΕΧΝΗ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Τι υπέροχη ανάγνωση ήταν αυτή. Ήδη στην τρίτη της έκδοση, το “Η Τέχνη της Εξυπηρέτησης Πελατών” από τον σεβαστό εκτελεστικό επικεφαλής της εξυπηρέτησης πελατών Robert Solomon της Solomon Strategic είναι ένα πρακτικό οδηγό για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών που αγαπούν οι περισσότεροι άνθρωποι διαφήμισης και μάρκετινγκ. Είναι γεμάτος συμβουλές σχετικά με το τι πρέπει και τι δεν πρέπει να κάνει κάποιος ως υπεύθυνος λογαριασμού, πώς να ενεργεί σε συγκεκριμένες καταστάσεις, πώς να γράψει ένα πεδίο έργου, προτάσεις, αναφορές συνεδριάσεων, περιγράφοντας το μονοπάτι της δημιουργίας, της απώλειας και στη συνέχεια της ανακτήσεις της εμπιστοσύνης με τους πελάτες.

Εδώ είναι μερικές σημαντικές αλλά απλές έννοιες απαραίτητες για μια εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

1. “Φαίνεται τόσο απλό, γιατί είναι τόσο δύσκολο;”
Ναι, δεν είναι εύκολο να κάνεις αυτό που είναι καλύτερο για τον πελάτη, την εταιρεία, τη δημιουργική ομάδα, ενώ καταφέρνεις να παραμένεις στρατηγικός και εντός προϋπολογισμού. Γι’ αυτό το λόγο το αποκαλούν (και στο εξώφυλλο, επίσης) μια Τέχνη.

2. “Ακούστε προσεκτικά τις ανησυχίες του πελάτη, ακόμα και όταν δεν εκφράζονται ανοικτά. Ειδικά όταν δεν εκφράζονται ανοικτά.”

Τα σχόλια που λαμβάνετε από τη δημιουργική ομάδα σας δεν είναι μόνο η σημείωσή σας για ένα συγκεκριμένο θέμα που τέθηκε στη συνάντηση με τον πελάτη. Θα πρέπει να θέτετε ερωτήσεις, να προσπαθείτε να λάβετε απαντήσεις, να φτάσετε στην ουσία των ανησυχιών του πελάτη.

3. “Ζήστε τη μάρκα του πελάτη”

Γνωρίζετέ την σαν την παλάμη του χεριού σας. Κατανοήστε την επιχείρηση του πελάτη σας, μιλήστε τη γλώσσα τους, εξοικειωθείτε με την ιστορία και τον πολιτισμό τους, μιλήστε με πελάτες και εργαζόμενους, διαβάστε τον τύπο, ακολουθήστε τους στα κοινωνικά δίκτυα. Γνωρίζετε όσα γνωρίζουν και για την βιομηχανία τους.

4. Υποστηρίξτε αυτό που λέτε

Να είστε πάντα έτοιμοι να δικαιολογήσετε τις επιλογές σας και να υποστηρίξετε τις προτάσεις σας με δεδομένα και γεγονότα. Με αυτόν τον τρόπο προστατεύετε την αξιοπιστία σας και την εμπιστοσύνη του πελάτη σας, τις δυνατότητες σας και τις υπηρεσίες σας.

5. Δεν μπορείτε να οδηγήσετε έναν λογαριασμό από το γραφείο σας

Είναι μια επιχείρηση που βασίζεται στις σχέσεις. Να είστε παρόντες στο γραφείο τους και στις εκδηλώσεις τους, να τους επισκέπτεστε τακτικά για να αναπτύξετε μια κατανόηση μαζί τους. Χρησιμοποιήστε την τεχνολογία για να υποστηρίξετε την επικοινωνία σας, όχι για να αντικαταστήσετε την αντιμετώπιση από κοντά με αυτούς. Συνδεθείτε μαζί τους σε προσωπικό επίπεδο.

6. Αφού γίνετε πελάτης, πάντα πελάτης

Η δημιουργία διαρκών επαγγελματικών σχέσεων σημαίνει τη δημιουργία μιας διαρκούς αξιόπιστης πηγής για συστάσεις και αναφορές. Είναι σημαντικό λοιπόν να διατηρείτε μια σχέση ακόμα και όταν δεν εργάζεστε πλέον μαζί.

7. “Κανόνας δεν μπορεί να προσαρμοστεί σε κάθε κατάσταση, και καμία λίστα κανόνων δεν είναι εξαντλητική. Στο τέλος, ο μόνος κανόνας στον οποίο μπορείτε να βασιστείτε είναι αυτός: ο κρίσιμος κανόνας.”

Να είστε ειλικρινείς, να μαθαίνετε από τα λάθη σας, να αποδέχεστε την ευθύνη και να χρησιμοποιείτε την καλύτερη σας κρίση για να αντιμετωπίζετε τις νέες προκλήσεις που προκύπτουν και που μπορούν μόνο να σας κάνουν καλύτερους.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ ΓΙΑ ΝΑ ΜΑΘΕΤΕ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ